Potret tim Call Center SiCepat Ekspres (dok sicepat)

Penerapan teknologi Interactive Voice Response (IVR) dan Artificial Intelligence (AI) pada sistem Contact Center sukses membawa SiCepat Ekspres meraih penghargaan The Best Technology Innovation dalam ajang The Best Contact Center Indonesia yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada Rabu (21/9).

SiCepat Ekspres menambahkan fitur terbaru yaitu Interactive Voice Response (IVR) dan Artificial Intelligence (AI) pada sistem contact center untuk memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan yang masuk dari para pelanggan dalam waktu singkat. Berdasarkan data perusahaan, call center agent saat ini menjawab 55% telepon yang masuk dan 45% telepon masuk tersebut dijawab dengan IVR. Sementara itu, social media agent saat ini menjawab 63% chat yang masuk dan AI menjawab 37%-nya.

The Kim Hai, Chief Executive Officer SiCepat Ekspres menyampaikan bahwa tujuan dari implementasi fitur IVR dan AI dalam Contact Center di antaranya adalah “fast response” untuk meningkatkan “customer experience”. Dengan begitu, pertanyaan yang masuk dapat langsung terjawab.

“Customer Service SiCepat Ekspres semakin fokus untuk meningkatkan kualitas agent dalam memberikan respon ke pelanggan. Melalui inovasi ini, kami harap pelanggan dapat semakin terbantu dalam menyelesaikan permasalahan berkaitan dengan pertanyaan seputar paket maupun keluhannya,” ungkap The Kim Hai.

Dengan menambahkan sistem IVR pada proses pengaduan, maka setiap customer yang menghubungi Call Center terkait pengaduan akan mendapatkan balasan otomatis dari IVR dan selanjutnya diberikan tiga opsi, yaitu: pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai. Informasi kemudian akan diterima oleh IVR dan dibuatkan tiket secara otomatis dan menyudahi laporan jika customer sudah merasa puas.

Apabila customer belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka akan diteruskan kembali dengan terhubung langsung bersama agent. Namun, bila customer masih merasa membutuhkan bantuan, agent akan menghubungi departemen lain dan meminta customer untuk menunggu selama 2x24 jam hingga tim SiCepat memberikan perkembangan informasi.

Mekanisme penggunaan AI ini juga diterapkan untuk proses pengaduan melalui media sosial SiCepat Ekspres. AI membantu menjawab otomatis seluruh pesan yang masuk melalui chat WhatsApp SiCepat yang sebelumnya dibalas oleh agent.

Selain mengembangkan pelayanan pengaduan melalui inovasi teknologi, kinerja tim Call Center SiCepat juga telah mencetak beberapa prestasi di antaranya Best Customer Experience Team 2022 dari Majalah SWA dan Business Digest, Best Customer Service 2022 dari The Iconomics, dan Indonesia Customer Service Champions 2021 sebagai Top 3 Customer Service Champions dalam kategori Technology Based-Services dan penghargaan Indonesia Customer Service Quality 2021 yang diberikan oleh Majalah SWA dan Business Digest.